OTROS SUBTEMAS

Como ya sabemos el método Six Sigma, en español 6 Sigma o Seis Sigma, es una metodología de gestión de la calidad centrada en el control de procesos, fundamentalmente a partir del procesamiento y análisis estadístico, muy especialmente a partir del análisis de las desviaciones (parámetro sigma).
Existen diversidad de temas que se relacionan entorno a esta metodología de búsqueda de errores, recordemos que lo que se pretende es identificar problemas en nuestros productos para poder darle una total satisfacción a nuestros clientes respecto a lo que le estamos ofreciendo. Entre estos podemos ver a continuación:

Normas ISO

La familia de normas ISO 9000 son normas de "calidad" y "gestión continua de calidad", establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad sistemática, que esté orientada a la producción de bienes o servicios. Se componen de estándares y guías relacionados con sistemas de gestión y de herramientas específicas como los métodos de auditoría (el proceso de verificar que los sistemas de gestión cumplen con el estándar).
Su implantación en estas organizaciones, aunque supone un duro trabajo, ofrece una gran cantidad de ventajas para las empresas.
Los principales beneficios son:
• Mejorar la satisfacción del cliente
• Mejorar continuamente los procesos relacionados con la Calidad.
Otros beneficios adicionales son:
• Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación del servicio
• Aumento de la productividad
La familia de normas apareció por primera vez en 1987 teniendo como base una norma estándar británica (BS), y se extendió principalmente a partir de su versión de 1994, estando actualmente en su versión 2000.
La principal norma de la familia es actualmente la: ISO 9001:2000 - Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos.
Otra norma vinculante a la anterior: ISO 9004:2000 - Sistemas de Gestión de la Calidad - Guía de mejoras del funcionamiento.
Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente pensadas para organizaciones que realizaban proceso productivo y, por tanto, su implantación en las empresas de servicios era muy dura y por eso se sigue en la creencia de que es un sistema bastante burocrático.
Con la revisión de 2000 se ha conseguido una norma bastante menos burocrática para organizaciones de todo tipo, y además se puede aplicar sin problemas en empresas de servicios e incluso en la Administración Pública.
Para verificar que se cumple con los requisitos de la norma, existen unas entidades de certificación que dan sus propios certificados y permiten el sello. Estas entidades están vigiladas por organismos nacionales que les dan su acreditación.
Para la implantación, es muy conveniente que apoye a la organización una empresa de consultoría, que tenga buenas referencias, y el firme compromiso de la Dirección de que quiere implantar el Sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el Sistema de gestión de la calidad.

EFQM
El Modelo EFQM de Excelencia es un marco de trabajo no-prescriptivo que reconoce que la excelencia de una organización se puede lograr de manera sostenida mediante distintos enfoques. Dentro de este marco general no prescriptivo, existen ciertos conceptos fundamentales, que constituyen la base del Modelo, y que se expresan un poco más adelante. La relación de estos conceptos no obedece a ningún orden en particular ni trata de ser exhaustiva. Los conceptos cambiarán a medida que se desarrollan y mejoran las organizaciones excelentes.

La excelencia depende del equilibrio y la satisfacción de las necesidades de todos los grupos de interés relevantes para la organización (las personas que trabajan en ella, los clientes, proveedores y la sociedad en general, así como todos los que tienen intereses económicos en la organización).

El Modelo EFQM de Excelencia se presenta a continuación de forma esquemática. Las flechas subrayan la naturaleza dinámica del Modelo, mostrando que la innovación y el aprendizaje potencian la labor de los agentes facilitadores dando lugar a una mejora de los resultados.

Las nueve “cajas” del Modelo representadas anteriormente nos muestran los criterios que nos sirven para evaluar el progreso de una organización hacia la excelencia. A cada uno

de los criterios le acompaña una definición del mismo, que explica su significado a nivel

global. Para desarrollar los criterios en detalle, cada uno va acompañado de un número variable de subcriterios que tienen que considerarse a la hora de realizar una evaluación.

Finalmente, cada subcriterio lleva consigo una lista de áreas a abordar, que no es exhaustiva ni tampoco significa que todas las áreas son obligatorias de abordar; el objeto

que pretende cada lista es aportar ejemplos que aclaren el significado de cada subcriterio.

SISTEMA OPERACIONAL PARA LA CALIDAD QOS

El QOS es un enfoque sistemático y disciplinado, que utiliza instrumentos y prácticas normalizadas y consigue niveles cada vez mayores de satisfacción de los clientes, a través del mejoramiento continuo de los procesos. Esta es la definición de la Ford Motor Company. El proceso de QOS es una manera de hacer negocios. La "Q" de la sigla QOS (Quality) representa más que el Departamento de Calidad. La palabra "Calidad", en Sistema Operacional de Calidad, es un adjetivo. El énfasis deberá ser colocado en Sistema Operacional.

Detalladamente podemos afirmar con certeza los siguientes puntos acerca del QOS:

1. Es un sistema operacional de gerenciamiento de toda la empresa. No es un programa de control de calidad.
2. Es usado en las áreas tanto de fabricación como de no fabricación.
3. Es usado extensamente por la Ford y por muchas empresas de todo el mundo.
4. Es un medio para corregir acciones en la empresa; por lo que no es apenas un procedimiento de localización y corrección.
5. su principal acción es en los problemas con causas especiales y causas comunes.
6. Los datos son importantes para tomar desiciones. No es un método de generación de datos.
7. Es un sistema que impulsa el mejoramiento continuo de los procesos. No es una boleta de calificaciones para el establecimiento de penalidades.

El QOS es un mecanismo para el mejoramiento continuo. El Ciclo del QOS:

• Se concentra en satisfacer las expectativas de los clientes.

• Los procesos-clave son identificados con base en las expectativas de los clientes.

• Son indicadores seleccionados de los procesos clave.

• El desempeño de los indicadores es rastreado a lo largo del tiempo.

• Establece la correlación entre los indicadores internos y el desempeño externo.

• Es corregido en forma continua, buscando perfeccionar la satisfacción de los clientes

Gráficamente podemos observar lo siguiente:

QFD

El despliegue de la función de calidad (o QFD, por sus siglas inglesas) es un método de diseño de productos y servicios que recoge las demandas y expectativas de los clientes y las traduce, en pasos sucesivos, a características técnicas y operativas satisfactorias. Luego de una introducción histórica, en este documento de trabajo ilustramos los conceptos principales del QFD, destacamos sus ventajas y damos recomendaciones de uso. Utilizamos en la presentación el diseño original de un envase farmacéutico. Para brindar una perspectiva amplia y moderna del QFD, describimos sus principales campos de aplicación y algunos enfoques nuevos utilizados en su construcción. Finalmente, presentamos un resumen y conclusiones.

El QFD se originó en el Japón en la década de 1960 y su metodología se consolidó y expandió geográficamente en las décadas siguientes. En el origen del QFD está la denominada matriz de la calidad, que es en esencia una tabla que relaciona la voz del cliente con los requerimientos que la satisfacen. La matriz de la calidad suele desplegarse

para dar lugar a otras matrices que permiten hacer operativa a la voz del cliente. Las aplicaciones recientes del QFD trascienden a las industrias manufactureras y de los servicios y comprenden la formulación de la estrategia empresarial y el análisis organizacional en los sectores público y privado. También se están aplicando al QFD los

conjuntos fuzzy y otros métodos refinados de las matemáticas.

Más allá de estos enfoques cuantitativos—cuya relevancia en las etapas iniciales de un programa de calidad comentamos—el QFD se caracteriza por su carácter cualitativo. En las últimas décadas viene haciéndose notoria una tendencia de trabajo que, sin descuidar el análisis estadístico en las aplicaciones del marketing, presta especial atención a los elementos cualitativos, que permiten conocer mejor al cliente y contribuir a un tiempo al control de los costos: el QFD se inscribe en esta tendencia. Destacamos el valor integrador de la matriz de la calidad—núcleo del QFD—que, en un único gráfico, indica los requerimientos del cliente, establece las características técnicas capaces de satisfacerlos, y brinda la posibilidad de comparar el producto de la propia empresa con otros de la competencia. Pero este valor integrador no se reduce al aspecto gráfico, sino que influye sobre la organización en su conjunto; en efecto, gracias a la matriz de la calidad, los integrantes de áreas heterogéneas de la firma se forman una idea más acabada de las complejas relaciones que hacen al diseño de productos satisfactorios. De

esta forma, se comprende mejor la importancia de los datos, se facilita el diálogo, se asignan prioridades, y se establecen métricas y objetivos armónicos—todo ello sin perder el contacto con el cliente y con los productos de los competidores.